最深刻的痛 是不能向世界宣告，落幕后的劇情 你永遠(yuǎn)不知道

---林志炫<妳永遠(yuǎn)不知道>

　　「為什幺你不聽？」「為什幺你說你懂了，卻出現(xiàn)這種結(jié)果？」這兩句話，應(yīng)該是在溝通的過程當(dāng)中最常出現(xiàn)的兩種狀況，無論是親子、兩性或是職場(chǎng)，不少人都遭遇（或是曾經(jīng)提出）相同的問題。前一種出現(xiàn)在溝通的開頭，滿腔訴說的慾望不知如何開頭；后一種則是在情境進(jìn)展到一半或已經(jīng)完結(jié)，卻發(fā)現(xiàn)不如預(yù)期而開始追溯原因時(shí)，心中浮現(xiàn)的念頭。這兩種情境分別對(duì)應(yīng)了開篇歌詞的前半句與后半句，為了讓這種遺憾不再困擾著世間的男男女女，本文首先嘗試尋找溝通的原則，并且提出一套可能的解決方案，以及實(shí)際利用于複雜情境如專案時(shí)，可以有效溝通的方法。 順帶一提，這首曲子由李王若涵作曲、樓南蔚作詞，然后向林志炫的詮釋致敬。

　　「為什幺你不聽？」是許多溝通開頭時(shí)所遇到的問題，雖然我們?nèi)圆恢喇?dāng)時(shí)究竟是聽不懂還是不想聽，然而一場(chǎng)準(zhǔn)備充分且具備共識(shí)的開頭，往往也是產(chǎn)生優(yōu)良結(jié)果的前導(dǎo)事件。雖然充分準(zhǔn)備并具備共識(shí)無法保證成功的結(jié)果，但是不充分準(zhǔn)備的成功卻往往只是湊巧（然后被過度讚頌）。一如在新產(chǎn)品開發(fā)的過程中，無法連貫市場(chǎng)資訊與開發(fā)是造成失敗的最重大原因¹，而將一件事的成功與否完全以拋骰子來決定，似乎并不是一個(gè)理性人類應(yīng)該選擇的策略。

　　「為什幺你說你懂了，卻出現(xiàn)這種結(jié)果？」則大多出現(xiàn)于過程或是結(jié)尾的互相指責(zé)，最常見于結(jié)果不如預(yù)期或是補(bǔ)救成本過高時(shí)，最后淪為漫無目標(biāo)的推諉與謾罵，爾后便在相互理解的道路上漸行漸遠(yuǎn)，直到從此天各一方老死不相往來。

　　是故，為了避免上述情境一再發(fā)生，我們需要先知道在現(xiàn)象的最底層，那如同萬花筒一般的表象中，是什幺在干擾著我們的溝通。因此，我們先把這種種的情境與事件大致簡(jiǎn)化成兩種原因：「說不出」與「聽不懂」。

精準(zhǔn)表達(dá)與我只知道我所知道的

　　所謂溝通，如果將其視做一種信息的流動(dòng)，則至少存在著一個(gè)以上的輸出者與一個(gè)以上的接受者。當(dāng)信息的精準(zhǔn)度與內(nèi)容必然隨著擴(kuò)散而散逸時(shí)（圖1），若分別將「人」代入輸出者與接受者，則交流的誤差在所難免，一如我所希望表達(dá)的必然無法完全被聽眾所理解，而每一個(gè)聽眾所能理解的，也將具有程度上的區(qū)別。

圖1. 訊息遞減及資訊散逸

　　于是乎，我們可以從人類認(rèn)知的理論開始，推論如何進(jìn)行精準(zhǔn)地表達(dá)。本段落將主要分成兩個(gè)部分，首先確立個(gè)體在接受來自外界訊息時(shí)，其訊息的真實(shí)性，或至少部分真實(shí)性，做為形成共識(shí)的基礎(chǔ)，避免「聽不懂」的問題。第二部分則依據(jù)第一部分的結(jié)論，討論在進(jìn)行對(duì)外表達(dá)時(shí)，如何盡最大的努力減少差異，將必要的資訊有效地傳達(dá)出去，避免「說不出」的問題。

　　首先需要論證的是溝通的有效性，也就是建立共識(shí)的基礎(chǔ)。在個(gè)體在認(rèn)知事物形成知識(shí)的過程中，首先必須要有一個(gè)被認(rèn)識(shí)的客觀存在物體，這個(gè)物體獨(dú)立存在并且釋放訊息，稱之為自在物本身（something itself）。主動(dòng)或被動(dòng)認(rèn)知到自在物本身的個(gè)體視為接受者（receptor），絕大多數(shù)時(shí)候指的即是大腦。然而由于自在物本身客觀存在而且是形而上的（metaphysics），因此任一接受者均無法完全得到自在物本身的所有訊息，而只能單就其被表現(xiàn)出來（representing）且被接受者感知（perception）之資訊，也就是表訊，進(jìn)行認(rèn)識(shí)，最后形成自在物本身被接受者所認(rèn)知之表徵（representation）。換而言之，自在物本身表現(xiàn)出來之表訊被個(gè)體感之后形成之表徵（Something itself represented by the representing and form representation through perception）即為取得之知識(shí)（圖2）。

圖2. 知識(shí)接收

　　然而此知識(shí)卻未必為真，因?yàn)樵谡J(rèn)識(shí)到上述架構(gòu)形成的同時(shí)，此架構(gòu)也是一個(gè)自在物本身。因此舉例而言，對(duì)任何閱讀上述段落的個(gè)體而言，「自在物形成被表現(xiàn)之表訊」也是一個(gè)「自在物本身」，而【「自在物形成被表現(xiàn)之表訊」 形成被表現(xiàn)之表訊】也是一個(gè)【自在物本身】，繼續(xù)衍生下去將形成邏輯重複迴圈而永遠(yuǎn)無法取得知識(shí)為真，或是繼續(xù)論證表訊被感知而形成表徵此一議題（圖3），所以為了避免落入這種極端懷疑論的悲觀世界，需要加入一個(gè)前提假設(shè)：類似訊息遞減一樣，傳遞到每一個(gè)階段的資訊至少具備前一階段的部分（partially）真實(shí)。如此，才首先確保了精準(zhǔn)溝通的必要條件，證實(shí)溝通是有意義的（圖4）。

圖3. 知識(shí)接收時(shí)的懷疑論

圖4. 知識(shí)接收及溝通的必要前提

　　確定溝通的有效性之后，為了達(dá)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)共識(shí)的一致性，與對(duì)外主張的可接受度，有效地傳達(dá)訊息并且避免訊號(hào)衰減便是精準(zhǔn)表達(dá)的第二步驟。在避免傳達(dá)過程產(chǎn)生偏差的方法之中，為了有效使每一階段的傳遞中保留的部分真實(shí)（前段所述之必要前提假設(shè)）最大化，并利用接受者的先天條件使其在接收過程中產(chǎn)生的的偏差最少且保留的資訊最多，就是有效表達(dá)需要被重視的方向。

　　為了有效保留接受者擁有足夠的部分真實(shí)資訊，便需要利用其感知的基本特性，同時(shí)將這股特定的資訊切分成兩個(gè)部分：第一部分由純粹的理性所構(gòu)成，是傳達(dá)者的解構(gòu)，是資訊顆粒的堆疊與集合，而且沒有超出這個(gè)範(fàn)圍；第二部分則包含最直觀的認(rèn)知，是傳達(dá)者被解構(gòu)后接受者的重新建構(gòu)，是資訊顆粒之間最自然的關(guān)係模式，是每一次經(jīng)驗(yàn)形成的基礎(chǔ)。前者提供了自在物組成的基礎(chǔ)，而后者給予了自在物之間的關(guān)聯(lián)，這兩者都是前驗(yàn)的（priori）。

　　第一部分與第二部分可以分別類比到伊曼努爾·康德（Immanuel Kant）于1787年提出之純粹理性批判²中，所提出之先驗(yàn)分析判斷與先驗(yàn)綜合判斷：在先驗(yàn)分析判斷中，當(dāng)給予「1+1=2」時(shí)，其內(nèi)容只包含「1」、「+」、「=」、「2」，此外便沒有任何多余資訊，任何超出「1」、「+」、「=」、「2」的描述都是不被包含在內(nèi)的:而在先驗(yàn)綜合判斷中，當(dāng)給予「1+1=2」時(shí)，則會(huì)得出除「1」、「+」、「=」、「2」外，兩個(gè)「1」會(huì)形成一個(gè)「2」，正如同空間上三角行兩線相加會(huì)大于第三邊一樣自然，如空間與時(shí)間一樣是可以直觀感性認(rèn)知的，因此是先于經(jīng)驗(yàn)形成的，是容易直接理解而不易形成偏差的。

　　綜上所述，雖然在溝通過程中并不需要特地將資訊建構(gòu)成先驗(yàn)的空間、時(shí)間或數(shù)學(xué)資訊（因?yàn)檫@太過于困難），但是至少先驗(yàn)的觀點(diǎn)提供了一個(gè)如何發(fā)送資訊的參考基準(zhǔn)。若需要將一個(gè)特定的概念傳給特定對(duì)象，簡(jiǎn)潔、明了的敘述便會(huì)是最好的第一步，例如「我聽不懂」的描述應(yīng)較「你的說明相當(dāng)具備深度，我需要好好研究一下」為恰當(dāng)；此外，依據(jù)認(rèn)知先天上對(duì)于能直觀感性認(rèn)知的都較能直接理解且較難形成偏差，一張圖片所能包含的意義與所能表達(dá)的內(nèi)涵可以輕易地超過一段文字的敘述，因此，若能在表達(dá)上先圖后表輔文字，將不失為精準(zhǔn)表達(dá)的一種方法。

溝通、專案與計(jì)畫呈現(xiàn)

　　前文中我們首先論證了溝通的有效性，并且提出了建構(gòu)有效傳達(dá)訊息的方法，以及該訊息應(yīng)具備的性質(zhì)，最后則提出了先圖、后表、輔文字的建議，接下來，則是將這套方法帶入到行為及步驟之中的實(shí)際作為。有效傳達(dá)訊息在應(yīng)用上雖然廣泛適用于親子、兩性或是職場(chǎng)，然而由于篇幅有限，接下來將以較為複雜的專案企劃為例，建立一個(gè)以明確表達(dá)為目的的作業(yè)程序做為參考。

　　無論是企劃建構(gòu)中、付諸執(zhí)行前、計(jì)畫執(zhí)行中或是因應(yīng)變動(dòng)變更計(jì)畫，過程總不免使用到大量的表單、文件，或是舉辦各類型大大小小的會(huì)議，然而不管工具或形式為何，最終的目的始終只有一個(gè)：溝通，并且建立共識(shí)。擁有共識(shí)后向著相同目標(biāo)前進(jìn)的專案才會(huì)是符合集體利益的良好專案，也才能避免資源與時(shí)間消耗在內(nèi)部磨合上。

　　然而在規(guī)劃與執(zhí)行的不斷循環(huán)中，實(shí)際情形卻永遠(yuǎn)隨著時(shí)間在改變，正如同預(yù)測(cè)的不可靠與局限性，計(jì)畫變動(dòng)是常態(tài)。因此雖然總有一派先進(jìn)認(rèn)為事前作出計(jì)畫或是將計(jì)畫內(nèi)容付諸紀(jì)錄是無異議且浪費(fèi)時(shí)間的，并提倡經(jīng)驗(yàn)與直覺（質(zhì)性）判斷才是執(zhí)行工作的主題。然而在另一派眼中，這才更顯現(xiàn)出策略規(guī)劃與紀(jì)錄的必要性，因?yàn)槟康拇驈囊婚_始便不是形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operating Procedures,SOP）供人依循，而是在于不斷地利用階段查核（stage-gate）^3-5確認(rèn)目標(biāo)方向，進(jìn)而建立動(dòng)態(tài)的階段性起點(diǎn)，限縮變動(dòng)可能性與未來不確定性。

　　為了達(dá)到上述的目標(biāo)，我們?cè)趯０傅倪^程中不斷地表達(dá)敘述；為了與利害關(guān)係人建立共識(shí)，我們不斷地表達(dá)敘述；為了提出自己的主張，所以不斷地表達(dá)敘述；為了協(xié)調(diào)個(gè)體與群體的共同利益與目的，所以不斷地表達(dá)敘述；為了在每一個(gè)步驟與階段取得必要的明確結(jié)果，所以表達(dá)敘述；為了面對(duì)特定的問題，形成一次性、多人協(xié)同且在時(shí)限內(nèi)完成解決之道，所以表達(dá)敘述，而后完成專案。一個(gè)專案，是應(yīng)該要能將想法（idea）轉(zhuǎn)換成具體成果（outcome）的。

　　在將想法轉(zhuǎn)換成具體成果的遙遠(yuǎn)路途上，在盡量使訊息能完整傳達(dá)而減少訊息遞減的目標(biāo)上，在促使具體成果（產(chǎn)品）與想法的差異能夠縮小的方法上，將內(nèi)容清楚記錄與表述（尤其是規(guī)劃完成后，執(zhí)行開始前的階段）更顯得重要。于此階段進(jìn)行表達(dá)的目的有二：首先，需要作出計(jì)畫才能知道變化，利用最初的架構(gòu)形成溝通交流的基準(zhǔn)，明確量化及檢測(cè)可能的偏差與誤差，避免在任何一個(gè)執(zhí)行階段的小落差隨著時(shí)間放大，最后形成無可挽回的災(zāi)難。而后，為達(dá)協(xié)調(diào)一致的資源運(yùn)用與行動(dòng)，則須利用階層式的方法由淺入深、由範(fàn)圍至細(xì)節(jié)，最后則由紙上躍升至行動(dòng)之上。

專案愿景與表述

　　隨著社會(huì)進(jìn)入專業(yè)分工與信息時(shí)代，任何一個(gè)任務(wù)目標(biāo)的協(xié)作體系都可以視為人與環(huán)境的互動(dòng)。連動(dòng)的範(fàn)圍極大，而且交互作用，因此執(zhí)行過程中的不一致會(huì)隨著傳播次數(shù)而迅速放大，最后形成沖突，沖突則引發(fā)資源內(nèi)耗及失敗，在訊息的傳遞上是如此，在專案的執(zhí)行上也是如此。

　　協(xié)調(diào)一致的資源運(yùn)用與行動(dòng)是減少資源內(nèi)耗及失敗的主要方法之一，而這邊將推薦的具體作法是將想法由淺入深地表達(dá)，將內(nèi)容逐步由範(fàn)圍拓展至細(xì)節(jié)，最后則由策略分配至任務(wù)，讓任務(wù)的組合形成成果，而各種成果組合后則回饋形成符合當(dāng)初訂定之策略目標(biāo)的具體現(xiàn)象呈現(xiàn)。

　　因此，在從策略到任務(wù)再到成果的循環(huán)中，首先想法的產(chǎn)生來自于策略與規(guī)劃，其內(nèi)容應(yīng)包含一個(gè)主要目的愿景，經(jīng)由表述與協(xié)作的團(tuán)隊(duì)成員取得共識(shí)，同步想法之后，則會(huì)形成明確的做法－在無數(shù)個(gè)對(duì)策概念與行動(dòng)方案中選擇期望回報(bào)最大，或是成功可能性最大的那一個(gè)（將視整體需求而定）。當(dāng)選確定選擇特定做法之后，先圖、后表，再輔以文字進(jìn)行調(diào)味，便能夠形成一個(gè)可以被設(shè)定、表述并理解的藍(lán)圖，可依此藍(lán)圖溝通、管理、因應(yīng)變動(dòng)及控制風(fēng)險(xiǎn)，以得到最后的成果產(chǎn)出。在這張藍(lán)圖之中，應(yīng)該能具備三項(xiàng)橫貫整個(gè)專案的重要考量因子，如下表：

（1） 目標(biāo)	是定義最終結(jié)果成功與否的來源，為依據(jù)策略規(guī)劃而產(chǎn)生，專案規(guī)劃的起始點(diǎn)，主要希望能符合原始期待并降低變動(dòng)可能性。利用目標(biāo)的存在，才能夠在每一次事件中判斷優(yōu)先順序，釐清管理重點(diǎn)與搜尋潛在風(fēng)險(xiǎn)。
（2） 限制	由于現(xiàn)有資源的有限性，能利用的時(shí)間、成本、技術(shù)及知識(shí)等都不是無上限的，因此在利用上與產(chǎn)出的品質(zhì)上都是必須克服或妥協(xié)的對(duì)象。只有認(rèn)清限制才能掌握如何在朝向目標(biāo)的過程中做出最有效的規(guī)劃利用，以及專案控制的重點(diǎn)與失敗點(diǎn)（稀缺資源）。
（3） 利害關(guān)係人	在一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的人本時(shí)代中，限制大多來自于利害關(guān)係人能提供的支援、知識(shí)、技術(shù)等。利害關(guān)係人泛指受專案直接或間接影響的人或組織，越早辨識(shí)出其存在則有可能取得更多資源（支持），或是減少專案變動(dòng)成本（遭遇反對(duì)）。

　　緊隨藍(lán)圖之后的，則是一個(gè)將內(nèi)容逐步由範(fàn)圍拓展至細(xì)節(jié)，在時(shí)間、範(fàn)疇及成本下，可以被用做基準(zhǔn)并依此溝通、管理、因應(yīng)變動(dòng)及控制風(fēng)險(xiǎn)理解的圖表。于絕大多數(shù)的案例當(dāng)中，以工作細(xì)分結(jié)構(gòu)（work breakdown structure,WBS）及甘特圖（Gantt chart）^6,7的組合最為常見。

圖5. 工作細(xì)分結(jié)構(gòu)

　　工作細(xì)分結(jié)構(gòu)（圖5）依照功能不同，可以有不同的形態(tài)以供利用⁸，然而在絕大多數(shù)的時(shí)候最基礎(chǔ)的拆分概念已經(jīng)夠用。在拆解上，大致可以分為二加一個(gè)層次，其中二指的是專案與工作兩個(gè)層級(jí)，而加一則是因?yàn)槿蝿?wù)層級(jí)學(xué)理上不屬于工作細(xì)分結(jié)構(gòu)，因此獨(dú)立區(qū)分，其說明如下：

　　（一）專案層級(jí)：由于一個(gè)專案可以是多個(gè)專案的集合，也就是所謂的子母專案，其結(jié)構(gòu)在子目標(biāo)的匯集上形成母專案的目標(biāo)，于策略上屬于互相依存之關(guān)係，例如，戰(zhàn)略性目標(biāo)可以經(jīng)由戰(zhàn)術(shù)性目標(biāo)的組合或排列而完成，其架構(gòu)更是屬于如此。

　　（二）工作層級(jí)：此部分從概念項(xiàng)目到具體產(chǎn)出可以包含多個(gè)層次，亦可依排程（任務(wù)與時(shí)間的關(guān)聯(lián)，請(qǐng)參考下段甘特圖）方便性與以分群，此層級(jí)之底層應(yīng)屬于具體事物，是具體成果產(chǎn)出之呈現(xiàn)，因此屬于名詞。

　?。ㄈ┤蝿?wù)層級(jí)：此層級(jí)為排程之基本元素，是為產(chǎn)出成果之工作內(nèi)容，應(yīng)以定義行動(dòng)之動(dòng)詞+受詞呈現(xiàn)，并標(biāo)明負(fù)責(zé)人員，所需資源與時(shí)間等細(xì)部資料。學(xué)理上此層級(jí)并不屬于工作細(xì)分結(jié)構(gòu)，又稱為任務(wù)（task）或作業(yè)活動(dòng)（activity），可于甘特圖上顯示為一條線。

　　而后，利用工作細(xì)分結(jié)構(gòu)的資訊，則可以形成一張甘特圖。甘特圖以任務(wù)名稱為Y軸，時(shí)間為X軸呈現(xiàn)了工作與時(shí)間的關(guān)係，是整個(gè)專案能否如質(zhì)、如期、如預(yù)算的重要參考（圖6）。于表達(dá)上，其內(nèi)容包含每一特定任務(wù)及其所需之不中斷時(shí)限範(fàn)圍（意思是，每一個(gè)Y軸名目都只會(huì)對(duì)應(yīng)到一條不中斷之柱狀圖，并且再X軸方向上延伸），以及標(biāo)記檢驗(yàn)工作成果之查核點(diǎn)（特定時(shí)間點(diǎn)所必須完成的工作層級(jí)產(chǎn)出成果，以紅色菱形表達(dá)）。若再進(jìn)一步，在電腦發(fā)達(dá)且已經(jīng)具備專業(yè)軟體的現(xiàn)在，圖中所呈現(xiàn)的內(nèi)可能容更包含節(jié)點(diǎn)活動(dòng)法（activity on node）的概念并產(chǎn)出要徑（critical path）（用以表達(dá)完成專案所需之最少時(shí)間及速率限制工作項(xiàng)目）^9,10，并且利用資源撫平去除資源沖突（例如：每人每天在不考慮其他因素下，不可能多于24小時(shí)的可利用時(shí)間）。利用甘特圖，所有的利害關(guān)係人都可以一目了然地建立每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度與內(nèi)容的共識(shí)，并進(jìn)而協(xié)調(diào)并因應(yīng)可能的變化。

圖6. 甘特圖

溝通與更美好的明天

　　文章到了這里，我們這次的溝通（雖然是我但方面的）也到了尾聲。回顧本文所提出的內(nèi)容，首先提出了許多在溝通發(fā)生的問題，并歸納成「說不出」與「聽不懂」兩種現(xiàn)象。爾后探尋了這兩種現(xiàn)象的起因，進(jìn)而依此推估了有效溝通所需要的訊息性質(zhì)與結(jié)構(gòu)，也提出了利用這種特性進(jìn)行溝通的具體方法。最后則利用專案計(jì)畫為例，說明當(dāng)溝通在複雜情境下應(yīng)該如何進(jìn)行，并且提出一套初步的具體工具，可以做為群體交流時(shí)使用的具體工具，希望能夠在實(shí)質(zhì)上促成更有效的團(tuán)隊(duì)合作及減少資源內(nèi)耗。

　　工作細(xì)分結(jié)構(gòu)與甘特圖也許作為一份工具并非盡善盡美，然而卻提供了一套基本的規(guī)劃工具，甚至能夠更深一步地展現(xiàn)出表單使用的基本模板與原理，相信在專案的使用上，能夠取得更加精準(zhǔn)的共識(shí)，促成專案更高的成功率與效能。

　　值得一提的是，以策略目標(biāo)開頭分配任務(wù)的專案是一個(gè)將特定訊息（目標(biāo)愿景）包裝并放大，同時(shí)剔除部分資訊（各種未被採(cǎi)用之目標(biāo)或方法）的過程，其特性是經(jīng)常因立場(chǎng)或知識(shí)的限制，在剔除部分資訊的同時(shí)把有價(jià)值的資訊一併剔除，換言之，我們所認(rèn)知到的自在物本身又更少了。假設(shè)將欲放大的資訊視為一個(gè)整體，則被剃除的有價(jià)資訊將形成漏洞，而共識(shí)的差異則會(huì)產(chǎn)生雜訊：在放大的過程中，隨著總量的增生，漏洞的大小也會(huì)隨著放大；而雜訊則讓整體產(chǎn)生模糊與分裂，進(jìn)而造成共識(shí)不一致與結(jié)果的差異，然而這并非無法解決的困難，如果有機(jī)會(huì)，我們將在討論以動(dòng)態(tài)建立階段性起點(diǎn)，限縮變動(dòng)可能性中提到，但這又是另一個(gè)主題了。

　　這篇文章以專案溝通為例，在內(nèi)容上仍然有所限制。至少就人對(duì)人的溝通（尤其是利害關(guān)係人）方面，并沒有過多的深入的探討，尤其是情緒與立場(chǎng)這兩項(xiàng)事關(guān)重大的因素。所以我會(huì)傾向于將本文內(nèi)容歸類為適用于一對(duì)多，或者是群體之間的溝通，而更細(xì)緻的一對(duì)一或是針對(duì)特定對(duì)象溝通的相關(guān)內(nèi)容，則需要另起篇幅，或是以案例分析的方式呈現(xiàn)較為恰當(dāng)。

　　最后，祝各位心中的理想都能向世界宣告，落幕后的成果有心人都會(huì)知道。

 

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